工行興義桔山支行抓執(zhí)行不斷深化服務管理工作

2016年11月30日 14:20:29來源：亮點黔西南作者：羅澤斌

亮點黔西南訊為認真落實總行打造的“客戶滿意銀行”服務格局，根據(jù)上級行對服務的綜合管理要求，工行興義桔山支行精部署、找痛點、抓落實，將改善服務、提升服務當作長態(tài)機制狠抓不懈，結(jié)合實際領(lǐng)會服務精神實質(zhì)，堅持科學發(fā)展的主基調(diào)，在去年的基礎(chǔ)上進行深化和延展，積極深化服務，加強服務管理，以服務促進工作效率的進一步提升。

為了促進服務效率的大力提升，該行認真總結(jié)去年服務工作短板，抓好中高端客戶及普通客戶超時占比，借助系統(tǒng)及人工，努力壓降。從業(yè)務處理“速度”及辦理“態(tài)度”著手，努力提升客戶滿意度。認真梳理各支行在服務過程中發(fā)生的投訴事件及惡性服務事件，組織全轄員工進行點對點學習，發(fā)揮案例舉一反三的作用，強調(diào)服務的重要性、必要性及可行性，將良性服務貫穿于日常經(jīng)營和管理的各個環(huán)節(jié)中。同時，積極借鑒和學習他行優(yōu)秀服務做法，做到知己知彼、百戰(zhàn)百勝，切實發(fā)揮服務對經(jīng)營發(fā)展的助推作用。

該行始終堅持“7+9”服務，每日召開晨夕會均組織所有員工學習服務知識，將服務內(nèi)涵根植于員工腦海中，不斷提升其服務禮儀和服務技巧，如開門迎客，全員接待，針對第一筆業(yè)務，實施站立式服務，待人接物時運用微笑服務，要求動作規(guī)范、儀態(tài)大方等等，給客戶留下良好的印象與好感，增強客戶滿意度，增加客戶回頭率。

為做好服務管理工作，興義桔山支行加強服務監(jiān)測，做好現(xiàn)場檢查及非現(xiàn)場檢查，該行定期組織學習渠道管理部下發(fā)的通報，學習其中服務亮點，暢談服務心得，找準服務痛點，對存在的問題限時整改，建設(shè)人人重視服務、服務人人有責的良性機制，促進服務管理工作有目標、有導向、有過程、有結(jié)果、有宣傳，不斷提升服務品牌影響力，為實現(xiàn)年度任務目標，促進經(jīng)營、管理雙提升打下堅實基礎(chǔ)。

（羅澤斌報道）