面對競爭日益激烈的金融環(huán)境，工行興義桔山支行為給客戶提供更加有效、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)、滿意的金融服務，對服務工作進行研究部署，詳細制定服務管理方案，采取有效措施，進一步加強各項服務資源的統(tǒng)一調(diào)配，夯實優(yōu)質(zhì)服務管理基礎。 

該行根據(jù)日�？蛻袅髁壳闆r，強化網(wǎng)點現(xiàn)場管理，合理安排勞動組合，既保證客戶服務效率，又確保柜面服務資源不閑置、不浪費。為有效應對業(yè)務量激增的情況，定期組織對員工進行業(yè)務培訓，提高業(yè)務辦理速度，并通過加強各類自助設備的運營維護，提高智能機具及自助設備的運行穩(wěn)定性，努力引導客戶通過自助渠道辦理業(yè)務，有效緩解柜面服務壓力。在大堂服務方面，要求客戶經(jīng)理和大堂人員一起做好業(yè)務引導和客戶分流工作，及時處理網(wǎng)點服務及咨詢問題，同時加大不規(guī)范服務行為的懲處力度，嚴格實施服務“首問負責制”。針對個人中高端客戶開展節(jié)日走訪維護，充分了解客戶需求，加強溝通，將合適的產(chǎn)品營銷給合適的客戶，以此提高客戶滿意度和貢獻度。 

該行著力打造品質(zhì)服務新文化，規(guī)范員工著裝，從站、坐、手勢、笑容、服務話術等方面強化培訓，認真做好柜面7+9服務，并樹立現(xiàn)場管理與員工服務舉止榜樣，體現(xiàn)專業(yè)、溫馨的服務精神，促進員工服務行為大轉變。同時，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，保持干凈明亮，規(guī)范物品擺放。通過強素質(zhì)、塑形象，創(chuàng)造營業(yè)環(huán)境優(yōu)美，員工精神嶄新，客戶體驗溫馨的優(yōu)質(zhì)服務銀行。 

該行還充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點在服務品牌樹立中的主陣地作用，利用營業(yè)網(wǎng)點宣傳欄、電子視頻設備等載體，面向廣大客戶開展服務品牌宣傳，切實提升服務美譽度。

（魏偉）

責編：張椹炎